Foto/divulgação: Erick Quintanilha
A forma como o cidadão é recebido pode influenciar diretamente a percepção que ele constrói sobre uma instituição e sobre o serviço público. O tema foi abordado pelo professor Eduardo Antônio, bacharel em Administração e pós-graduado em Gestão Estratégica de Vendas, durante capacitação, na manhã desta terça-feira (29/09), sobre excelência no atendimento promovida pela Escola do Legislativo, da Assembleia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro (Alerj).
Eduardo chamou atenção para a responsabilidade do servidor no contato direto com o cidadão e para a necessidade de seguir os parâmetros que orientam a atuação no serviço público. “Se eu sou a porta de entrada de uma empresa ou do serviço público e recebo mal, com descaso, a pessoa que está chegando, o que ela vai pensar daquela instituição? É essa experiência que vai formar a percepção dela sobre o serviço. Por isso, precisamos entender a responsabilidade que temos no atendimento, respeitar a legislação, as regras e as competências e garantir um tratamento justo, sem distinções indevidas”, disse.
O professor explicou ainda que a qualidade e a excelência no atendimento dependem de uma comunicação clara e organizada. Para ele, o servidor deve estruturar as informações de forma lógica, adotar uma postura adequada e observar aspectos como o tom de voz, o ritmo da fala e a forma de se expressar durante o contato com a outra pessoa.
Comunicação e tempo de espera
A transparência na comunicação com o usuário também foi destacada durante a capacitação, especialmente em relação ao tempo de espera. Informar previamente quanto tempo determinado procedimento pode levar contribui para reduzir a ansiedade e tornar a experiência do cidadão mais previsível. Mesmo quando a demora decorre de questões sistêmicas que não podem ser alteradas pelo servidor, a comunicação clara sobre o prazo estimado pode contribuir para qualificar o atendimento e estabelecer uma relação mais transparente com o usuário.
Linguagem não verbal
A capacitação também abordou a influência da comunicação não verbal no atendimento. Segundo os dados apresentados durante a palestra, 38% da percepção sobre uma mensagem estaria relacionada ao tom de voz, 7% ao conteúdo verbal e 55% à linguagem corporal. Postura, gestos e contato visual, portanto, também fazem parte da comunicação com o cidadão e podem influenciar a maneira como o atendimento é percebido.
Fonte: Alerj
